マーケティング用語の中でも耳にすることが多い「カスタマージャーニー」。
直訳すると「顧客の旅（Customer Journey）」です。
しかし、それだけでは何を表しているか分かりませんよね。
カスタマージャーニーは、Webマーケティングにおいて顧客をより深く知るための方法。
とうぜん、Webライターのお仕事にも欠かせない要素のひとつになります。
初心者Webライターのためのマーケティング用語講座も3本目。
大阪ものかき隊・マーケ部所属の深瀬すみれ子が「カスタマージャーニー」を解説します。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを見知ってから購入や利用に至るまでの道のりを指します。
顧客の属性情報から、思考や感情、行動などを分析し、どこでどのように商品やサービスを知り、何によって関心を持ち行動に至ったのか、そして購入後、継続利用するまでの流れを時系列で並べます。
これを可視化したものが、カスタマージャーニーマップです。
なぜ、カスタマージャーニーを作るの？
あなたが女性向けアクセサリーのショップサイトの作成を考えたとします。
サイトのデザインやキャッチコピー、どうすればより多くの人に見てもらえるかなど検討しなければなりません。
ここで手当たり次第に試すのは非効率ですよね。
そこでカスタマージャーニーを作成し、顧客がどういう経路でサイトにたどり着くかを分析することで、ヒットしやすいワードを取り入れた商品名やキャッチコピーを考えたり、女性の興味を引くデザインやサイトの導線などを検討することができます。
閲覧数や売れ行きが良くない場合、どこに問題があるのか見つけやすくなるなど、顧客ニーズに合ったサービスやより満足度の高い価値を提供することができます。
このようにカスタマージャーニーの作成はマーケティングの施策や改善を行うためには欠かせないものなのです。
カスタマージャーニーのメリットは？
メリット①顧客への理解を深められる
カスタマージャーニーを作成すると、顧客の属性や行動、心理をより深く理解できるようになります。「どのポイントで何を考え、行動に至ったのか」が可視化されるため、どのタイミングで、どうアプローチをすれば良いのかが見えてきます。
また商品やサービスの見直しも客観的な視点から捉えることができるようになります。
メリット②方向性を統一できる
チームなど複数名で取り組む場合、課題に対する共通認識を持つことができます。
同じベクトルで施策を進められるため、目的に対して意識がブレません。
また迅速な意思決定や一貫したサービス提供にもつながります。
カスタマージャーニーのデメリットは？
デメリット①作成に時間がかかる
カスタマージャーニーを作成するためには、事前調査やあらゆるデータの収集、それらの解析をしなければなりません。そのため、多くの手間や時間を費やす必要があります。
デメリット②正しく作成しなければ活かすことができない
一度作成してから時間が経っているものや、調査が不足している場合など正しく分析できていない場合は、有効に活用することができません。
そのため細かな検証や、定期的な内容の見直し、更新が必要です。
カスタマージャーニーを作ってみよう！
いかがだったでしょうか。
カスタマージャーニーを作ると、ユーザーが望むものを予測し、より需要のあるコンテンツや記事の作成に役立てることができます。
まずは、下記のようなテンプレートをつくって簡単なカスタマージャーニーを作ってみてはいかがでしょうか。
カスタマージャーニーマップ
大阪ものかき隊にはマーケティングを勉強・実践する場として、「マーケ部」があります。初心者ライターからベテランまで、一緒になってホームページのペルソナを設定したり、隊員の案件を一緒に考えたりと、知識をすぐに実務で活用できるのが強みです。
次回もお楽しみに♪